Aujourd’hui, une présence active sur les réseaux sociaux est indispensable à toute campagne de communication efficace. Mais ce type de présence implique de nombreux commentaires, que les entreprises à l’origine de telles campagnes ont tout intérêt à contrôler pour garder la meilleure e-réputation possible. Cet article revient sur l’intérêt de la modération de contenu en ligne des marques et les bonnes pratiques pour l’effectuer.
Pourquoi pratiquer de la modération de contenu en ligne des marques ?
La modération de contenu en ligne des marques est un élément crucial à prendre en compte dès lors que ces dernières disposent d’une présence numérique. En effet, une telle modération permet de filtrer, contrôler, ou encore corriger les commentaires et autres contenus créés par les internautes à propos de l’entreprise. Un tel effort est donc crucial pour soigner son e-réputation, car n’importe quel commentaire négatif pourrait se retrouver dans les résultats de recherche d’un internaute tiers. S’il est crucial pour pouvoir développer sa visibilité en ligne en incitant les utilisateurs à laisser des commentaires, il est tout aussi important de surveiller la nature de ces derniers.
Où faut-il pratiquer la modération de contenu en ligne des marques ?
Bien entendu, la modération de contenu en ligne des marques doit avant tout cibler les contenus créés par les utilisateurs sur les réseaux sociaux de ladite marque. En effet, ceux-ci représentent généralement une porte d’entrée importante sur un site, particulièrement importante si l’activité de l’entreprise est basée sur internet. Même dans le cas contraire, une page bien travaillée sur une plateforme sociale reste une importante vitrine, et un vecteur de communication important.
Mais la modération de contenu en ligne des marques ne se limite pas à cela. Il est également important de surveiller les commentaires laissés via les différents moteurs de recherche directement, même s’il n’est pas possible de les supprimer. Car une réponse bien formulée à un commentaire négatif peut être tout aussi efficace qu’un commentaire positif.
Et surtout, si le site d’une marque laisse la possibilité à ses utilisateurs d’y laisser des commentaires, le contrôle de ceux-ci est particulièrement important, car ce sont souvent les derniers qu’un prospect lira avant de décider ou non d’acheter un produit.
Comment effectuer au mieux la modération de contenu en ligne pour les marques ?
Selon la visibilité dont elles disposent, la modération de contenu en ligne des marques peut être plus ou moins laborieuse. Généralement – à l’exception notable de Twitter -, il est possible pour l’administrateur d’une page de supprimer unilatéralement les commentaires répondant à ses publications. Cependant, en cas de grosse audience, il peut être très compliqué pour le ou les community managers d’une page de lire tous les commentaires pour pouvoir décider lesquels doivent ou non être supprimés. Dans ce cas, la modération de contenu en ligne des marques peut également être externalisée, en la confiant à des entreprises spécialisées en la matière, qui peuvent notamment avoir recours à des technologies d’Intelligence Artificielle pour faire face au gros volume de commentaires.
Certains réseaux sociaux (et notamment Facebook) permettent d’empêcher les commentaires sur certaines publications. C’est utile dans le cas d’une publication que l’on sait clivante, ou comme mesure temporaire dans le cas d’une vague de harcèlement ou de commentaires négatifs. Cependant, cet outil est loin d’être idéal, car l’objectif premier reste en général d’inciter les gens à laisser des commentaires.
Si la modération sur une plateforme que l’on ne contrôle pas peut parfois s’avérer ardue, il est en revanche possible de pratiquer plus efficacement la modération de contenu en ligne des marques sur des espaces numériques dont elles sont propriétaires. En effet, il est possible de choisir de ne poster sur son site que les commentaires des utilisateurs qui ont été préalablement validés, automatiquement ou manuellement. Cela évite les messages haineux, négatifs, ou les spams intempestifs, sans pour autant se priver des vrais messages positifs postés par d’autres utilisateurs. Cette technique impose cependant à la modération de contenu en ligne des marques d’être réalisée de façon dynamique, pour que les commentaires soient postés le plus rapidement possible et participent ainsi au plus tôt au référencement du site.
